Dienstverlening license-and-support-only

In deze beschrijving van de dienstverlening met betrekking tot het license-and-support-only abonnement worden de kwalitatieve en kwantitatieve doelen met betrekking tot beheer en onderhoud vastgelegd. Dit document vormt daarmee de complete set afspraken voor het beheer en onderhoud van semantische wiki’s. De beschrijving bestaat uit een definitie van de belangrijke indicatoren (de servicelevels) voor zover die meetbaar en beïnvloedbaar zijn door ArchiXL. Per indicator is de bijbehorende norm opgenomen. Deze normen zijn de meetbare criteria die voor ArchiXL richtinggevend zijn voor de activiteiten.

De in dit document beschreven dienstverlening kan op initiatief van ArchiXL gewijzigd worden. ArchiXL zal wijzigingen ruim voor de beoogde ingangsdatum kenbaar maken aan Opdrachtgever. Indien de beoogde wijzigingen voor Opdrachtgever ongewenste en substantiële impact hebben, zal gezamenlijk gezocht worden naar een praktische oplossing. De onderhavige versie 2012-08 van dit document is geldend vanaf 1 augustus 2012.

De dienstverlening met betrekking tot het license-and-support-only abonnement op semantische wiki’s houdt in essentie in dat ArchiXL capaciteit inzet voor beheer en onderhoud van de door ArchiXL ontwikkelde software, met als doel die software en de integratie met het platform waarop die software is bedoeld te draaien actueel te houden en door te ontwikkelen. Dienstverlening is op basis van ‘best effort’.

ArchiXL levert de volgende diensten:

In dit document wordt gewerkt met prioriteiten. Deze worden als volgt gedefinieerd. ArchiXL en Opdrachtgever bepalen gezamenlijk welke prioriteit een bepaalde situatie heeft.

Helpdesk

De helpdesk is bereikbaar per e-mail op e-mailadres support@archixl.nl of telefonisch op telefoonnummer 033-2585545. U wordt dan doorverbonden met de juiste medewerker van ArchiXL.

Proactief beheer

• Patches en upgrades
  ArchiXL zorgt ervoor dat de software actueel blijft. Patches en upgrades voor de wiki-software worden eerst door ons getest en daarna beschikbaar gesteld. Ondersteuning van oudere versies komt na verloop van tijd te vervallen. Leidend daarbij is de lijst van de officieel door de MediaWiki Foundation ondersteunde MediaWiki-versies.

Incidentmanagement
U wijst (minimaal) een (1) contactpersoon aan die eerste aanspreekpunt is vanuit ArchiXL bij verstoringen, meldingen, etc. en die standaard ook de nieuwsbrief met laatste ontwikkelingen ontvangt. Incidenten worden afgehandeld conform onderstaande tabel.

Het gebruik van de semantische wiki is gebonden aan de onderstaande specifieke voorwaarden:

• Opdrachtgever verkrijgt uitsluitend een niet-exclusief en niet-overdraagbaar recht gebruik te maken van de WikiXL software. Alle intellectuele eigendomsrechten terzake blijven berusten bij ArchiXL. Het is Opdrachtgever niet toegestaan om programmacode (sjablonen, formulieren enzovoorts) en/of documentatie te kopiëren anders dan noodzakelijk voor normaal eigen gebruik en backup-doeleinden.