Digitalisering vraagt aandacht voor de mens

Danny Greefhorst

Traditionele processen maken plaats voor geautomatiseerde systemen en digitale informatiestromen. Digitale transformatie gaat niet over IT maar over mensen en nieuwe mogelijkheden. De intentie van digitalisering is om de klant beter te bedienen door het bieden van betere diensten. Expliciete aandacht voor de mens is daarmee een belangrijke succesfactor. Ik benoem een aantal belangrijke uitgangspunten die daarvoor gelden.

Eerst stilstaan, dan pas bewegen

We leven in een 24-uurs economie, waarbij we continu druk zijn en hollen van de ene activiteit naar de andere. Organisaties en medewerkers lijken niet de rust te kunnen opbrengen om te reflecteren, te onderzoeken, te denken en te voelen. Het is belangrijk om deze tijd wel te nemen en gemeenschappelijke energie te creëren. Dit kost tijd, maar betaalt zich uiteindelijk dubbel en dwars uit. Neem tijd om te luisteren naar wat andere medewerkers weten, denken en voelen. Om constructieve gesprekken te voeren, waarbij wederzijds respect het uitgangspunt is.

Creatief en kritisch denken

Door snelle veranderingen en globalisering neemt de complexiteit van vraagstukken toe. Het is niet meer mogelijk om alles nog te overzien. De kunst is op een goede manier met deze onzekerheid om te gaan. Dit vraagt vooral een combinatie van creatief en kritisch denken. Naast onze bewuste kennis moeten we veel meer gebruik gaan maken van onze onbewuste kennis. We moeten ons ook bewust zijn van onze gekleurde blik op de werkelijkheid. Kritisch denken is daarmee een toenemend belangrijke competentie.

Diversiteit boven gelijkvormigheid

Als je vanuit verschillende perspectieven naar vraagstukken kijkt is de kans veel groter dat je tot goede oplossingen komt. Multidisciplinair samenwerken is de norm geworden. Hokjes zijn bijzonder gevaarlijk in een organisatie; ze voorkomen dat mensen met elkaar in gesprek zijn en moeten daarom zoveel mogelijk voorkomen worden. Het is belangrijk diversiteit te creëren in een organisatie. Het geeft ruimte aan innovatie en het sneller kunnen inspringen op veranderingen.

Integraal kijken, vanuit alle invalshoeken

Het is ook belangrijk om vanuit alle relevante invalshoeken te kijken. Dit noemen we ook wel integraal kijken. Dit betekent dat je zowel kijkt naar structuur, omgeving (zij), de individu en de cultuur. Probeer met name de waarden, overtuigingen, gevoelens van mensen te begrijpen. Deze krijgen in de praktijk onvoldoende aandacht. Dit vraagt emotionele intelligentie, inclusief vaardigheden zoals empathisch kunnen luisteren.

Een gemeenschappelijk doel

Samenwerken aan een gemeenschappelijk doel zorgt voor een positieve dynamiek die nodig is om digitaliseringsprojecten te laten slagen. Door een hoger gemeenschappelijke doel centraal te stellen kan er een positieve dynamiek gegenereerd worden die nodig is om in beweging te blijven, ook als het even tegenzit. Het zorgt ervoor dat mensen het gevoel hebben dat ze betekenisvol werk hebben. Het zorgt voor focus en brengt verbinding en energie in de organisatie waardoor mensen zich betrokken voelen.

Samenwerken en kennis delen

Samenwerken is de sleutel voor succes. Om als team goed te kunnen functioneren moet je elkaar opzoeken, tijd nemen voor elkaar, naar elkaar luisteren en elkaar durven aanspreken. Mensen zijn toenemend kenniswerker en het is belangrijk dat hun kenniswerk bijdraagt aan het beantwoorden van de vragen die nu essentieel zijn. Er moet voorkomen worden dat kennis een machtsmiddel is voor het individu; het creëren van ongelijkheid en hokjes in een organisatie is dodelijk. Dit vraagt een proactieve houding in het vastleggen en delen van kennis.

Tonen van leiderschap

Bij complexe veranderingen is leiderschap essentieel. Leiderschap gaat om verbinden en het besturen van de dynamiek van de relatie. Dat betekent het hebben van een duidelijke visie, het zijn van een voorbeeldfunctie en het mobiliseren van betrokkenheid. Op emotioneel vlak geven leiders vertrouwen aan mensen die angst hebben en maken het mogelijk dat zij naar hun eigen innerlijke stem kunnen luisteren. Dit doen ze onder andere door in actie te komen waar aarzeling ontstaat, zekerheid te bieden aan mensen die wankelen, moed te tonen waar lafheid opduikt en optimistisch te zijn daar waar cynisme de boventoon voert.

Een gefaseerde aanpak

De complexiteit van veel veranderingen is groot door snelle veranderingen in de omgeving en een grote diversiteit aan betrokkenen. Dit leidt tot een veelheid van ideeën, overtuigingen, belangen en mogelijkheden. Binnen deze dynamiek kunnen betrokken organisaties alleen succesvol zijn als er een regelmatig hernieuwde afstemming plaats vindt. In het algemeen is het verstandig een olifant niet in één keer op te eten, maar in stukjes. We hebben inmiddels geleerd dat grote veranderprojecten bijna altijd falen. Het is veel verstandiger om veranderingen op te delen in overzichtelijke fasen en stappen, waarbij elke stap al een waardevol resultaat oplevert.

Informatie zien als verbindende factor

Het resultaat van digitalisering zou vooral betere informatie moeten zijn. Digitale diensten leveren vooral informatie. Informatie geeft de mens ook handvatten om de doelstellingen van de organisatie te bereiken. Dit betekent dat informatie het primaire onderwerp van gesprek zou moeten zijn in digitaliseringsprojecten. Wat is de informatie die nodig is om de klantwaarde te creëren? En welke informatiebehoeften vloeien daaruit voort? Het voorkomt dat er teveel vanuit middelen en oplossingen wordt gedacht.

Dit blog item is een samenvatting van een whitepaper dat Danny Greefhorst samen met Robert de Muralt heeft geschreven. Je kunt het downloaden van onze website.