Architectuur en de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer

Wat is de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (WMEBV) en hoe kan architectuur hierbij helpen? In deze blog geef ik, Morcel el Ouahbi, vanuit mijn perspectief, kennis en ervaring als architect, antwoord op deze vragen.

De balans tussen effectieve, efficiënte, snelle en duidelijke communicatie

Inwoners en ondernemers hebben gemiddeld zo’n 29 keer per jaar contact met overheidsorganisaties, dat is meer dan twee keer per maand! Dit maakt het belangrijk dat deze communicatie helder, duidelijk en consistent verloopt. Zij willen daarnaast geholpen worden op een eenvoudige en persoonlijke manier, via een kanaal naar keuze. Aan de andere kant wilt u als overheidsorganisaties effectieve en efficiënte interacties.

 Het blijkt echter dat de communicatie niet altijd gewenst verloopt. Als inwoner of ondernemer is het niet altijd eenvoudig om helder contact te maken met de overheid. Ondanks eerdere verbeteringen, is de interactie met overheidsinstanties vaak nog steeds ondoorzichtig. Een van de uitdagingen die zich voordoet in het contact met de overheid is de inconsistente informatie die via verschillende kanalen wordt verstrekt. Deze inconsistentie ondermijnt het vertrouwen van burgers en ondernemers in overheidsprocessen, wat bijdraagt aan een laag vertrouwensniveau in het openbaar bestuur.

WMEBV als verplichting voor toegankelijke en uniforme diensten en communicatie

Aanvullend zijn (semi-)overheidsorganisaties vanaf 2025 verplicht te voldoen aan de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (WMEBV). De WMEBV zet een nieuwe standaard voor de communicatie tussen de Nederlandse burger en (semi-)overheidsorganisaties. De wet gaat overheidsorganisaties verplichten om hun diensten toegankelijk te maken en uniform aan te bieden over diverse communicatiekanalen. De wet stelt dat overheidsorganisaties:

1. Voor het contact met berichten aan de overheid,
Burgers een ontvangstbevestiging sturen nadat zij formele berichten elektronisch inzenden, een afschrift van ingevoerde gegevens beschikbaar stelt, niet-verplichte gegevens uit webformulieren moet halen en een verlengde indieningstermijn bij storingen aanbieden.

2. Voor het contact met berichten van de overheid in een berichtenbox,
Een verplichte notificatie versturen met essentiële informatie als er berichten in de berichtenbox worden geplaatst, gebruik maken van alternatieve contactmethoden als notificaties niet bezorgd kunnen worden en de bewijslast voor verzending en ontvangst ligt bij het bestuursorgaan waarbij burgers recht hebben op een afschrift van loggegevens.

3. Passende ondersteuning bieden aan alle burgers,
Garandeer dat communicatie en informatie voor alle burgers, inclusief mensen met een beperking, toegankelijk is. Deze informatie moet ook offline toegankelijk zijn en blijven. Deze eis staat ook bekend als de zorgplicht en is sinds begin 2024 van kracht.

Een goede informatievoorziening is essentieel voor een soepel lopende organisatie

De introductie van de WMEBV markeert een duidelijke verschuiving naar een meer inclusieve en geïntegreerde vorm van overheidscommunicatie. De implementatie van een omnichannel strategie om invulling te geven aan de wet ligt voor de hand. Omnichannel is een aanpak waarbij burgers een uniforme ervaring hebben ongeacht het gekozen communicatiekanaal en biedt een coherente klantreis van oriëntatie tot en met de uitvoering van diensten. Een omnichannel strategie vraagt uiteraard om een omnichannel architectuur.

Vanuit mijn werkzaamheden en ervaring als architect weet ik dat een goede informatievoorziening aan de basis staat van een soepel lopende organisatie. Waar staat informatie, wanneer is het nodig en hoe kan het op verantwoorde wijze worden hergebruikt binnen andere kanalen. Oftewel, hoe is data toegankelijk en actueel op het moment dat het nodig is? Deze vragen vormen de basis voor een omnichannel architectuur en is essentieel om invulling te geven aan de WMEBV. Het is daarbij belangrijk om dit op een veilige en binnen de kaders van geldend informatiebeveiligingsbeleid zoals de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO), NIS2 en AVG te handelen.

Van verplichting naar kansen: WMEBV als katalysator voor innovatie

Om een omnichannel architectuur te realiseren en compliant te zijn aan de WMEBV is het cruciaal om bestaande dienstverleningsprocessen te evalueren en te bepalen of deze zowel offline als online optimaal functioneren. Deze stap is de basis voor het identificeren van verbeterpunten en het waarborgen van toegankelijkheid. Door vervolgens de gebruikte informatie binnen processen te identificeren, kan een robuuste data-architectuur worden gerealiseerd die gegevens uit verschillende systemen en platforms naadloos met elkaar integreert. De kloof tussen de huidige staat van dienstverlening en de doelstellingen van de WMEBV wordt overbrugd door gerichte projecten te identificeren als onderdeel van een breder programma. Dit kan zowel nieuwe technologieën, training van personeel als het herzien van processen omvatten. Continue toetsing met informatiebeveiligingseisen is ontzettend belangrijk. De burger heeft geen baat bij een omnichannel architectuur als de informatie hierdoor door ongeautoriseerde inzichtelijk is.

Tot slot is het essentieel om de dienstverlening te toetsen aan de zorgplicht. Dit waarborgt gelijke toegang tot overheidsdiensten en -informatie voor iedereen. Is de dienst toegankelijk voor alle burgers, inclusief die met een beperking?

De essentie van de WMEBV

Deze stappen stelt u als overheidsorganisaties niet alleen in staat om aan wettelijke vereisten te voldoen, maar bevordert ook een geïntegreerde, toegankelijke en efficiënte dienstverlening. Hierdoor verlopen die 29 jaarlijkse contactmomenten voor zowel de burger als u een stuk aangenamer. De sleutel tot succes ligt in de zorgvuldige inventarisatie van bestaande processen, het versterken van de data-architectuur, het actief dichten van de kloof tussen de huidige en de gewenste staat van dienstverlening en het naleven van de zorgplicht.