Een pakket is meer dan alleen software

Daaronder versta ik hier processen die, hoe essentieel ook voor het bedrijf, niets toevoegen aan de identiteit van de organisatie en haar producten. Elke organisatie kent tientallen van dergelijke processen, variërend van het inkopen van kantoorartikelen tot de jaarlijkse beoordelings- en salarisronde voor het personeel.

Mijn eerste boodschap zal weinig verbazing wekken: bouw voor deze ondersteunende processen geen maatwerkoplossing, maar koop een standaardpakket. Er zijn er genoeg op de markt, denk aan leveranciers als Oracle of SAP. De redenen om voor standaardpakketten te kiezen zijn bekend: de kwaliteit van een in softwareontwikkeling gespecialiseerde leverancier; de zekerheid van software die al door anderen in de praktijk is gebruikt; de snelheid van software ‘op de plank’; de besparing van met andere klanten gedeelde ontwikkelkosten.

De keuze voor een standaardpakket brengt echter nog een voordeel met zich mee, dat helaas door de meeste klanten niet (h)erkend wordt. Het voordeel waar ik op doel is dat de leverancier tijdens de ontwikkeling van het softwarepakket veel expertise heeft opgedaan over de bedrijfsprocessen die zijn pakket ondersteunt. Niet alleen is die leverancier jaren bezig geweest met ontwerp en ontwikkeling van zijn pakket, hij heeft ook implementaties begeleid bij vele klanten. Bij elk van die implementaties heeft de leverancier een kijkje in de keuken van de klant kunnen nemen! Daardoor staat een standaardpakket bol van de praktijkervaringen en reflecteert de software het ultieme bedrijfsproces. Tenminste, als de leverancier zijn werk goed heeft gedaan.

Maar de klant is eigenwijs. Nieuw pakket oké, maar dan wel met het bestaande proces. Dat werkt immers al twintig jaar... De kans dat dat proces beter is dan de gecombineerde praktijkervaring van leverancier en talloze klanten die voorgingen, is natuurlijk minimaal, maar gek genoeg wordt naar dat argument niet geluisterd. Een proces is uiteindelijk niets meer dan een hulpmiddel om iets voor elkaar te krijgen maar mensen en organisaties hechten er enorm aan.

En dus moet het standaardpakket geconfigureerd worden om de unieke bedrijfsprocessen van de klant te ondersteunen. En daar gaat het mis. Niet alleen kost zo’n traject enorm veel tijd en geld, maar omdat wordt afgeweken van het proces dat de basis was voor het ontwerp van het pakket, komen ook allerlei rafelrandjes in de software aan het licht. Daar moet dan weer een oplossing voor gevonden worden en zo verwordt het standaardpakket tot een ontwikkelplatform voor iets dat verdacht veel lijkt op maatwerk. En uiteindelijk bijna net zo duur blijkt.

Mijn tweede boodschap is daarom: Laat je oude processen los en accepteer dat een standaardpakket met een eigen proces komt. Besteed je geld niet aan customisation maar aan een gedegen begeleiding van de mensen die met het pakket gaan werken. Voor een fractie van de kosten verzeker je jezelf zo van een geslaagde ingebruikname!

Erwin Oord (eoord@archixl.nl) is principal consultant en partner bij ArchiXL.